جزوه مدیریت ارتباط با مشتری – CRM

جزوه مدیریت ارتباط با مشتری – CRM

استراتژی بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار p، بر افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن ها بر افزایش حجم مبادلات بود اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری، در آمد و رضایت مشتری است.

جزوه مدیریت ارتباط با مشتری – CRM

مقدمه

• تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، منجر به طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شده است.
• رویکردی مهم در کسب و کار که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.
• بازاریابی شخصی، مفهوم نسبتا ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف، محصولات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، باید برای هر مشتری تک تک بازاریابی انجام شود.
• CRM، تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در برمیگیرد.
• اصطلاح «نقاط تماس» در CRM به انواع شیوه های تعامل مشتریان با سازمان اشاره دارد.
• سیستم : CRM دست خودمان است و ما توسط خودمان می توانیم پارامتر ها را تعیین کنیم.

بخش های اصلی CRM

• مشتری (Customer) : منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.
• روابط (Relationship) : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد. ارتباط یاد گیرنده یعنی اینکه سازمان با گرفتن بازخورد از مشتریان ، دانش کسب و کاری خود را افزایش داده و منجر به افزایش فروش شود .
• مدیریت (Management) : مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

درباره جزوه CRM – مدیریت ارتباط با مشتری