کیفیت چیست؟
کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارایه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت‌ها در جهت دستیابی به این‌استانداردها انجام می شود و استانداردها را برای داده‌ها (شامل مواد، نیروی انسانی، تجهیزات، فضا، پول و…) و فرآیندها در نظر می گیرند.
استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مشتریها مشخص می شوند. با توجه به ظرفیت و توانایی فرآیندها و متغیرهای مؤثر بر محیط ارایه خدمت، استانداردها را به طور عام نمی توان تعمیم داد و برای هر خدمت با توجه به شرایط محیطی و مشتریهای آن شاید لازم باشد استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیت‌ها در جهت دستیابی به آن استانداردها (حداقل‌‌های قابل قبول) صورت پذیرد.
کیفیت به معنای کار درست را بار اول صحیح انجام‌دادن و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام دادن است. تعریف فوق متضمن تصمیم گیری کیفی است. زیرا بسیاری از کارها هستند که انجام می گیرند ولی آن کارها در راستای رسالت سازمان و دستیابی به هدف یا آرمان مشترک ترسیم شده برای سازمان، نیست؛ این تعریف دارای عملکرد کیفی نیز است چرا که کارهای درست به طور صحیح انجام داده می شوند.
زمانی که فرآیندها برای تولید محصول یا ارایه خدمت عمل می کنند، دوباره کاری، کارهای اضافی، کارهای موازی اتفاق افتاده و اتلاف منابع نیز وجود دارد با انجام صحیح امور می توان دوباره کاری، موازیکاری و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهایت تعریف بالا متضمن ارتقای مستمر نیز خواهد بود. زیرا کارهای درستی که بار اول صحیح انجام شده‌اند در دفعات بعد بهتر از بارهای قبل صورت می گیرند و تلاش بر این است که دوباره کاری و کارهای اضافی و اتلاف منابع در دفعات بعد کمتر از دفعات قبل ارایه خدمت یا تولید محصول باشند و این مفهوم ارتقای مستمر را بیان می کند.
صاحبان کسب و کار و توجه به موضوع کیفیت
ارایه کنندگان خدمات، اهمیت بیشتری به نیازهای مشتریها می دهند، تا آن چیزی که مشتریها درخواست می کنند، و از طرف دیگر مشتریها تمایل بیشتری به خواسته‌‌های خود دارند ارایه کنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتریها را بشناسند و به دنبال کسب اعتماد مشتریها و درک نیازهای آن‌ها باشند. بررسیها و پژوهش‌های کاربردی می توانند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتریها ارایه کنند تا بتوان با بازکردن مسیر گفتگو نیازهای آنان را شناخت و به انتظارات منطقی آن‌ها پاسخ گفت.
گفتگو عبارت از اظهار خلاق و آزادانه موضوعات اساسی و پیچیده و گوش سپردن به نقطه نظرات دیگران است. در حین گفتگو افراد در افکار خود به کاوش می پردازند. در گفتگو، ارایه کنندگان خدمات و مشتریها با کمک یکدیگر، شناخت عمیق‌تری نسبت به هم پیدا می کنند و ارایه کنندگان در ارایه خدمت خود موجب جلب رضایت مشتریها می شوند و اعتماد آن‌ها را کسب می کنند. یکی از اساسی ترین دلایل برای کیفیت، آشنایی با نیازها و انتظارات مشتریها در داخل سازمان (مشتریهای داخلی) و در خارج سازمان (مشتریهای خارجی) است.
زمانی که محور فعالیت‌ها در ارایه خدمات، نیازها و انتظارات مشتریها باشد خدمت ارایه شده به مشتری موجب جلب اعتماد و رضایت او خواهد بود. برای جلب اعتماد و رضایت مشتریهای خارجی نیاز به انگیزه و درگیر شدن مشتریهای داخلی یا کارکنان است. کارکنان یا مالکان فرآیندها که بیشترین اطلاع را از عملکرد فرآیندها دارند زمانی که آن‌ها در تصمیم گیر‌ها بیشترین نقش را داشتند و ابزار لازم برای فعالیت‌های ارتقای کیفیت برای آن‌ها فراهم باشد، انگیزه لازم را پیدا می کنند.
پاسخ گویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی باید در راستای نیازها و انتظارات مشتریهای خارجی باشد. بهبود روش‌های انجام کار سبب کاهش دوباره کاریها، کارهای اضافی، اتلاف منابع، کاهش مخارج کنترل کیفیت و در نهایت باعث کاهش هزینه خواهد شد. دلایل دیگر برای کیفیت اثر بخشی، مناسب بودن و کارآیی است که از عناصر اساسی یک نظام و مراقبت کیفی هستند.
گردآوری توسط: تحقیقستان
